L’appel à froid, ou cold call est souvent une corvée pour les closers. Pourtant dans certaines entreprises, impossible d’y couper ! Aujourd’hui nous allons plancher ensemble sur les premières secondes, l’ouverture de vos appels à froid. Vous le savez tous, les premières secondes de votre rencontre avec votre prospect dont absolument cruciales.

Ces quelques secondes peuvent vous permettre de prendre le contrôle et de montrer votre expertise ce qui facilitera votre travail pour le reste de la vente. Mais si vous ratez votre tir et que ces premières secondes ne se passent pas bien, vous aurez surement une dure bataille à livrer si pour conclure la vente.

Dans la vente en face à face, vous pouvez jouer de votre langage corporel. Mais au téléphone, c’est impossible. C’est là que le ton de votre voix, votre tonalité, va prendre toute son importance et la place du langage corporel.

Les trois types de communication

Il existe trois types de communication humaine. Votre tonalité, votre langage corporel et les mots que vous prononcez. Pour ceux qui aiment les statistiques, on peut admettre que la tonalité représente 45% de la communication, le langage corporel 45% aussi et enfin les mots 10% seulement.

Attendez ! Je vous entends déjà hurler derrière votre écran… Quand je dis que les mots ne représentent que 10% de votre communication je ne veux en aucun cas dire que les mots n’ont pas d’importance. Ils sont extrêmement importants ! Les mots sont cruciaux. Mais leur impact, le sens que l’interlocuteur va leur donner va dépendre de la tonalité et du langage corporel.

De plus, en tant qu’être humains, nous sommes en permanence dans la communication même sans avoir à prononcer une parole. Vous comprenez pourquoi je n’ai donné que 10% de la communication aux mots ?

OK parfait ! Il est aussi évident que vous ne pouvez pas dire n’importe quoi. Les mots doivent être choisis, pensés, pesés et étudiés. C’est généralement là que revient le mot le plus mal compris du monde la communication… Le charisme.

La recette du charisme

Vous connaissez ces discussions de machine à café où on déblatère sur le charisme fous de “Marc le directeur de prod”, ou le manque total de charisme de “Chantal de la compta” ?

Souvent, le charisme passe pour quelque chose d’inné. Une sorte de don du ciel qui serait tombé sur quelques chanceux qui capables de capter l’attention et de conclure plus de ventes.

Pourtant, le charisme est une compétence qui s’apprend et se travaille ! Pour développer son charisme il suffit de 3 éléments. Tout d’abord vous devez utiliser efficacement votre tonalité, travailler votre langage corporel, et enfin, ne pas dire de conneries ! C’est tout.

Le dernier point “Ne pas dire de conneries” est peut-être le plus difficile à respecter pour bien des vendeurs. D’où l’importance vitale d’utiliser des scripts construits avec la Straight Line.

Quand vous parlez à quelqu’un, les mots doivent être exactement les bons. Quand vous utilisez votre tonalité et votre langage corporel en face à face vous utilisez 100% de votre communication. Tous les aspects de la communication humaine sont intégrés. Les messages passent par le langage corporel et la tonalité plutôt que par les mots même s’ils ont une importance vitale.

La tonalité au téléphone durant l’appel à froid

Maintenant, quand vous êtes au téléphone, que ce soit en appel à froid ou en closing, vos prospects ne peuvent pas vous vraiment vous voir. Ils ne vous voient pas mais ils peuvent se faire une image mentale de vous en se basant sur votre façon de parler. Si votre tonalité est bonne, ils auront une image positive de vous. Si votre tonalité est merdique, que vous transpirez l’ennui que va-t-il se passer ?

Vos prospects sont généralement dans le même état émotionnel quand vous les contactez… Un certain ennui. Ils ne sautent pas au plafond et ne pleurent pas de chagrin. Bon, tout dépend de votre industrie me direz-vous, mais vous avez saisi l’idée.

Ils sont donc dans un état émotionnel neutre et si vous leur téléphonez avec une voix monotone, vous n’aurez aucun impact et les mots que vous prononcerez n’auront aucun intérêt pour le prospect.

Mais si dès les premiers mots vous éclairez leur journée, vous les réveillez et les faites se sentir bien cela va créer une étincelle de ce qu’on appelle la réciprocité. Ils vous autorisent à leur parler parce que vous avez un peu éclairé leur journée. C’est aussi simple que ça et ça marche !

Mais entrons maintenant dans le vif du sujet d’accord ? Vous êtes au téléphone, donc votre tonalité a pris la place de votre langage corporel. Votre prospect va donc se faire une image mentale de vous grâce à votre tonalité et aux mots que vous prononcez. Tiens, j’ai un exemple pour vous !

Exemple : Jordan a un problème de visa

Il y a quelques années, Jordan Belfort devait aller en Australie pour la première fois et avait besoin d’un visa. La plupart des gens peuvent simplement aller sur internet pour obtenir un visa mais Jordan a un casier judiciaire donc impossible de faire les choses aussi simplement.

Il a alors demandé à sa partenaire de lui trouver un prestataire qui lui épargnera de remplir lui même les dizaines de formulaires nécessaires pour entrer sur le territoire Australien.

Une dizaine de jours plus tard, Jordan demande à sa partenaire où en sont les papiers. Elle lui répond alors qu’elle doit encore parler avec un certain Boris. Jordan prend alors l’initiative d’appeler Boris, et il a suffit d’un mot. Un bon gros “Allo ?” avec un accent russe à couper au couteau et une intonation qui donne plus l’impression d’un gars avachi sur son canapé que d’un expert dans son domaine pour que Jordan raccroche.

Boris a donc perdu sa vente de service de visa pour un simple mot ! Jordan ‘attendait à se retrouver en face d’un gars malin, enthousiaste, expert, qui sort de Harvard. C’est à ce genre de personne qu’il se voyait confier son problème de visa. Au lieu de ça Boris lui a renvoyé l’image mentale d’un homme corpulent affalé sur son canapé et parlant mal l’anglais.

“Franchement au premier mot j’avais l’image d’un gros gars avec une chapka un chemise rayée dégueulasse et une cravate merdique… C’est ce gars qui va s’occuper de mon visa ? Te fout pas de ma gueule ! Bien sûr que j’ai raccroché !”

Mais j’ai une question pour vous : Est-ce qu’il est possible que Boris soit en réalité un véritable expert en visas ?

Oui ! Peut-être que c’est même le plus grand expert au monde sur le sujet mais peu importe ! Il n’aura pas eu une chance de montrer de quoi il était capable. Le premier mot qui est sorti de sa bouche l’a envoyé instantanément dans le mur.

Jordan s’est fait une image mentale de Boris en se basant sur sa tonalité et c’était terminé.

Votre tonalité en dit plus que vous !

Dans le cas de Boris, il est important de noter qu’il ne s’agit pas d’un problème d’accent. Ce n’est pas son accent qui a tué sa vente. S’il avait dit sur une tonalité d’enthousiasme “Bonjour c’est Boris comment puis-je vous aider ?” tout se serait bien passé. Jordan lui aurait laissé une chance parce que Boris lui aurait montré un certain niveau d’énergie !

Mais en prononçant un “Allooo” paresseux, mou, il était foutu. Il n’a même pas eu une chance de montrer de quoi il était capable ! Tout ça parce que dans ces 4 premières secondes sa tonalité était complètement à côté de la plaque.

Dans notre communication quotidienne nous sommes tous à un niveau d’énergie d’environ 30%. En appel à froid comme en closing, vous devez monter à un niveau variant de 75 à 100% pour montrer que vous êtes plein d’énergie, intelligent, expert.

Vous avez 4 secondes !

Dans les 4 premières secondes de vos appels vous devez démontrer 3 choses distinctes à votre interlocuteur :

Que vous êtes malin comme un singe, hyper enthousiaste et expert de votre domaine !

Tout ceci dans les 4 premières secondes de la rencontre. Et voilà ce qu’il se passe. Quand vous parlez de la bonne façon avec la bonne tonalité, vous n’avez pas à vous soucier des mots !

Les mots sont simples. Pensez-y, qu’est-ce que vous pourriez dire sérieusement pour montrer tout ça ? Laissez-moi vous poser une question. Est-ce qu’il existe un assemblage de mots que vous pourriez dire en 4 secondes qui montreraient ces trois points au prospect ?

Non ! Bien sûr que non ! Vous n’allez pas hurler “Bonjour Gilles, je suis super enthousiaste, je suis un expert, j’ai un Bac+5 !!”. Là le prospect va vous prendre pour un dingue sous acide d’accord ?

Il n’y a pas de mots qui fassent passer ces trois points dans l’esprit de votre prospect en 4 secondes. Rien de ce que vous pourrez dire aussi rapidement ne vous permettra de démontrer que vous êtes un expert intelligent et enthousiaste.

Alors comment faire ? Et bien au téléphone, vous allez le faire à travers votre tonalité. En utilisant la bonne tonalité dans les 4 premières secondes vous ne sonnerez pas comme le prospecteur moyen auquel le prospect à l’habitude de raccrocher au nez.

Il se demandera qui vous êtes parce que quelque chose en vous, dans votre tonalité lui indique qu’il serait intéressant d’écouter ce que vous avez à dire.

1/24e de seconde en face à face !

Evidemment en face à face, le langage corporel entre en jeu ainsi que votre code vestimentaire, votre poignée de main, votre contact visuel. Mais aussi votre sourire… bref il y a de nombreuses choses qui vont entrer en jeu dans ces premiers instants.

C’est d’ailleurs pour ça qu’en face à face vous n’avez pas 4 secondes mais bien 1/24e de seconde ! En 1/24e de seconde le prospect aura déjà eu sa première impression vous concernant. C’est le temps qu’il faut un un être humain pour vous désassembler, analyser chaque aspect de vous et vous ré-assembler en se basant sur la perception qu’ils ont de vous.

Si vous êtes perçu de la bonne manière (intelligent, expert, enthousiaste) ils vous donneront l’autorisation d’en dire plus en vous laissant le contrôle de la conversation.

Si ce n’est pas le cas, soit ils vont vous raccrocher au nez soit ils vont vous écouter “de loin” en se demandant quel genre de conn*rd vous êtes et ils essaieront de prendre le contrôle. Quand vous leur posez des questions, ils répondront par des réponses très courtes pour raccrocher le plus rapidement possible.

Quand vous êtes perçu exactement de la bonne manière, intelligent, expert, enthousiaste, ils se disent inconsciemment “peut-être que cette personne peut m’aider à obtenir ce que je veux ! Donc je vais écouter.”

Mettez de l’intention, de l’intonation dans vos phrases pour les rendre impactantes et chargées émotionnellement.Passer un appel à froid c’est répéter une pièce de théâtre, vous devez vous mettre dans la peu d’un comédien.

Bien sûr les mots sont importants !

Il est évident que les mots sont importants. Si vous n’avez pas les bons mots vous n’arriverez à rien ! Mais les mots sont faciles à agencer. Tout le problème réside dans le fait que vous pouvez bien avoir le script le plus merveilleux du monde, si vous ne savez le lire sans donner l’impression de lire un script et sans utiliser votre tonalité alors vous ne serez jamais considéré comme un expert par votre prospect.

Vous l’avez donc compris, ce ne sont pas les mots qui vont poser problème en appel à froid, c’est votre façon de les dire. Prenez deux vendeurs et mettez-les côte à côte. Tous les deux utilisent le même script mais l’un d’entre eux sait utiliser l’art des tonalités. A votre avis qui vendra le plus ? Celui qui lit son script comme un robot ou qui ne met aucune énergie dans ses phrases ? Non, évidemment. Bien sûr, ce gars là fera quelques ventes. Mais il sera très, très loin du niveau de vente de son collègue qui a ne serait-ce que de simples bases dans l’utilisation efficace des tonalités.

Ne foirez pas votre ouverture d’appel à froid !

Un exemple simple d’ouverture de script d’appel à froid serait “Bonjour c’est Samuel de Closer la Vente. Comment ça va aujourd’hui ?”

Le simple fait de prononcer cette phrase avec enthousiasme en relevant le ton à la fin de chaque phrase permettra de lui donner du relief, un dynamisme. Quand vous dites “Comment ça va aujourd’hui” sur un ton monocorde, le prospect sait que vous ne dites ça que par politesse… Par convention.

Il a l’habitude de ça. Tous les vendeurs, tous ses collègues de boulot, ses amis et sa famille lui posent cette question sans se soucier de la réponse et sans montrer la moindre émotion en la posant.

C’est une mondialité ancrée dans notre ADN qu’on utilise à tous-va. Et votre prospect sait pertinemment que vous vous fichez de ce qu’il va répondre.

Par contre si vous y mettez une tonalité de enthousiaste en relevant la fin de la phrase, il comprendra que vous voulez vraiment savoir comment il va. Bref, que vous vous souciez de lui. Que vous êtes là pour lui apporter quelque chose, une solution à un problème !

“Comment ça va aujourd’hui Gilles ? J’ai vraiment envie de savoir ! Je m’intéresse à vous !”

C’est la première étape de votre création de rapport.

Entrez dans le monde du prospect

Le rapport avec le prospect se base sur deux points. Le premier est que vous vous souciez de la personne en face de vous. Et le second c’est que vous êtes “comme lui”. Dans le sens où vous avez des choses en commun. Alors je ne parle pas d’adorer aller pêcher la truite ou faire du tuning sur le parking de Casino d’accord ? Vous voulez perdre votre statu d’expert dans l’esprit du prospect ? Allez-y, parlez chiffons ! Comme si un expert avait le temps de parler chiffons avec un prospect au téléphone…

Au lieu de ça il s’agit de parler à la même vitesse, montrer que vous pensez le monde de la même façon. Que vos cerveaux sont cablés sur le même réseau.

Donc si je demande à Gilles comment il va, qu’il me répond “Ça va pas trop mal” et que je lui hurle “Génial !” dans les oreilles… Là Gilles va se demander à quel genre d’abruti il a affaire. Par contre si je lui répond “Très bien !” sur un ton très légèrement plus énergique que le sien, je lui montre mon intérêt, mon empathie et mon écoute.

S’il vous répond “Ça va super merci !” vous allez répondre “OK génial !” un tout petit peu au dessus de sa tonalité.

Souvenez-vous donc que vous devez entrer dans son monde. Il met peu d’énergie, mettez-en juste un peu plus que lui. Il met beaucoup d’énergie, mettez-en un tout petit peu plus vous aussi.

Utiliser une tonalité interrogative

Une fois que vous lui aurez répondu sur la bonne tonalité vous pourrez passer à la suite ! Par exemple “OK Gilles, vous avez du entendre parler de l’entreprise XYZ !?” sur un ton montant et interrogatif. Et surtout pas “Vous avez du entendre parler de XYZ…” sur un ton descendant, affirmatif.

Si vous employez un ton affirmatif ici, ça y est Gilles sait que vous n’êtes qu’un foutu vendeur de plus qui va lui voler du temps. Si vous utilisez un ton interrogatif son cerveau va se mettre en mode recherche et se demander “Est-ce que je connais ce truc ?”

En tant qu’êtres humains nous sommes programmés à réagir instinctivement à certaines tonalités. Il y a des tonalités qui déclenchent automatiquement des mécanismes ou des réponses d’accord ? C’est justement pour ça que j’insiste particulièrement sur les tonalités en appel à froid, et que j’insiste encore plus sur l’ouverture de l’appel !

Dans la vie de tous les jours nous sommes à 30% d’enthousiasme et d’énergie dans notre communication. On dit “Bonjour, comment ça va… Merci pour le café. Tiens ta monnaie…” On est habitués à dire des phrases prédéfinies sans y attacher la moindre émotion.

Mais quand on doit influencer, on doit monter au dessus de ce niveau d’énergie et d’enthousiasme. On a un message à faire passer, on ne peut pas parler de façon monotone. Ça ne marche pas !

La raison d’être de l’ouverture en appel à froid

Une seule tonalité ne permettra en aucun cas de faire une ouverture parfaite. Mais quand vous les assemblez les unes avec les autres, c’est là que la magie opère.

Si je voulais grossir le trait (ce que je vais faire) je dirais que les 5 premières minutes de l’appel consistent à ne pas le foutre en l’air. L’utilisation d’une bonne ouverture ne vous permettra pas de magiquement conclure une vente. L’ouverture ne fait que vous offrir la possibilité d’influencer l’autre en sonnant comme un expert.

Souvenez-vous aussi que la masse de vendeurs aux performances moyennes que vous côtoyez au quotidien ne perdent pas leurs ventes pour une seule bêtise… Mais d’une centaine de balles dans le pied.

Leur tonalité est monotone, ils ne montrent pas qu’ils se soucient de leur prospect, ils qualifient mal, ils n’osent pas conclure… D’erreurs en erreurs ils perdent des ventes.

Votre boulot dès l’ouverture de la vente, c’est d’éviter de commencer ce travail de mitraillage de votre pied. En sonnant bien, comme un expert, vous vous positionnez de sorte à ouvrir la possibilité d’influencer le prospect. Parce qu’il vous aura perçu exactement de la bonne façon.

Et quand ils vous perçoivent comme un expert, vous allez pouvoir profiter d’un conditionnement qu’on nous a ancré dans le crâne depuis notre enfance. Lorsqu’on est en présence d’un expert ou d’une figure d’autorité on laisse le contrôle !

Ce bon vieux docteur

Quand vos parents vous emmenaient chez le docteur ils vous expliquaient que quand le docteur vous pose une question, vous deviez y répondre. Quand un docteur vous prescrit un toucher rectal vous ne l’envoyez pas se faire voir ! Vous râlez deux secondes intérieurement, vous vous penchez et c’est parti.

Par contre que diriez-vous si c’était son assistant de 19 ans pas encore diplômé qui vous disait ça ? Vous vous pencheriez ? Probablement pas ! Vous voulez le gars qui a gagné le droit de vous dire de vous pencher. Le gars a fait 8 ans d’études, il a gagné le droit de vous dire ça d’accord ?

Et à un certain niveau, la vente par téléphone c’est la même chose. Peu importe ce que vous vendez. Vous devez être la personne qui a gagné le droit de lui poser des questions.

Donc quand vous allez commencer à poser des questions pour collecter de l’information, est-ce que vous aurez gagné ce droit ? Est-ce que vous aurez établi que vous êtes un expert de votre domaine ? Si c’est le cas, super, le prospect répondra car il sait que vous pourrez probablement l’aider.

Si ce n’est pas le cas et que le prospect a l’impression de se taper un remake de Forest Gump sous acides… Bonne chance !

Bonne tonalité = plus de ventes

Voilà le secret. Et c’est tellement puissant que vous pouvez entrer sur n’importe quel plateau de vente, prendre le premier vendeur qui sonne comme ma grand-mère après trois coupes de champagne (l’énergie d’une huître cuite donc). Expliquer à ce gars comment utiliser les tonalités et en quelques jours vous verrez ses résultats exploser !

C’est là que vos efforts de communication doivent s’axer. Il ne s’agit pas de hurler ou de crier, ou de parler très vite… Il s’agit de mettre de la puissance, de l’énergie dans vos mots pour les faire vivre et leur donner un sens, une émotion. Utilisez votre script avec passion et faites bouillir la marmite de votre enthousiasme. On doit le sentir, presque le toucher, mais il doit rester contrôlé car vous êtes un expert, vous ne perdez pas le contrôle.

C’est dans vos tripes. Votre prospect le sait, et c’est pour ça qu’il vous laisse le contrôle.

Et si vous voulez qu’on parle tonalités ensemble pour faire passer vos ventes au niveau supérieur, cliquez juste ici pour réserver un appel avec mon équipe ou moi-même.

A vos marques, prêt, CLOSEZ !!